Tanto los Sistemas de Calidad como los Modelos de Excelencia han servido para mejorar la gestión y aumentar la competitividad de las organizaciones a nivel mundial.

Los Modelos de Excelencia y los Sistemas de Gestión de la Calidad ISO 9000 son complementarios, ya que los Modelos de Excelencia están basados en “criterios” o principios de gestión, que sirven a la Dirección para establecer una Visión Directiva y de conjunto que aporta coherencia y unidad a todas las actividades de la Organización. Así mismo, la autoevaluación permite identificar los puntos fuertes y las áreas de mejora, es decir “QUE” mejorar.

Por otro lado las normas ISO 9000 son prescriptivas, establecen requisitos concretos de actuación, es decir indican “COMO” hay que hacer las cosas en relación con los Sistemas de Gestión de la Calidad, y por tanto sirven a los profesionales para establecer una Visión Operativa y materializar en la organización del día a día las políticas establecidas por la Dirección.

La Visión Directiva basada en los criterios o principios de gestión (liderazgo, alianzas y recursos...) que aparecen en los Modelos de Excelencia, es complementaria con la Visión Operativa, basada en requisitos y directrices de actuación que indican las normas ISO 9000. De esta forma se pueden vincular cada criterio o principio de gestión que sustenta cada Modelo de Excelencia, con los requisitos y directrices de Gestión de la Calidad de las ISO 9000. En la figura adjunta, se describe también, como a cada nivel de madurez o estadio organizativo, le corresponde un determinado grado de desarrollo en la aplicación tanto de los criterios y principios de gestión de los Modelos de Excelencia, como en el de aplicación de los requisitos y directrices de los Sistemas de Gestión de la Calidad ISO 9000.

Esta situación está evidenciada por el hecho de que prácticamente el 100% de las Organizaciones premiadas con los modelos de Excelencia, se benefician también del uso de las normas ISO 9000 (entre otros sistemas) en su gestión diaria.

Por todo ello la pregunta no es ¿qué elijo?, sino ¿cómo me puedo aprovechar del uso combinado de las ISO 9000 y de los Modelos de Excelencia?
idades que repercuten en la satisfacción de sus necesidades o expectativas.
 

Modelos de Gestión Excelente

Cada vez más empresas adoptan nuevos modelos o sistemas de gestión empresarial tomando como referencia los principios o fundamentos de la Excelencia. 

La utilización de estos modelos y sistemas para mejorar la gestión persiguen la eficiencia económica de la organización así como alcanzar y sostener resultados en el tiempo. En definitiva las organizaciones que los utilizan buscan:

• Orientar la gestión a la Satisfacción del Cliente.
• Situar la Calidad como objetivo prioritario.
• Mejorar Continuamente los procesos de la empresa.
• Fomentar la participación de todos los empleados.

• Tener un punto de referencia frente a uno mismo y frente a los demás.
• Marcar las pautas y el camino a seguir hacia la Excelencia Empresarial.
• Obtener una visión del conjunto de la organización así como visiones parciales de la misma.
• Introducir criterios objetivos en la autoevaluación de la organización.
• Implicar a todos los estamentos y niveles de la organización.
• Orientar y evidenciar la coherencia o incoherencia de la organización.
• Estimular al personal para conseguir la mejora continua.
• Medir la evolución y progreso de la organización.
• Compararse con otras organizaciones.

Los modelos más ampliamente aceptados y con mayor reputación son los basados en el premio nacional de Calidad de Estados Unidos, el Malcolm Baldrige, y el basado en el Premio Europeo a la Calidad, Modelo EFQM de Excelencia. Junto a ellos, está el Premio Deming, que es el premio nacional a la Calidad en Japón, y el Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión, de reciente creación.
 

Sistemas de Gestión: ISO 9000

Aunque han existido y existen multitud de Sistemas de Calidad, por primera vez en la historia, un sistema de calidad normalizado se ha convertido en el referente mundial: las normas ISO 9000. La evidencia de su éxito, lo indica el hecho de que son aplicadas por mas de 1.000.000 de organizaciones en más de 160 países, y que son utilizadas como la base de los Sistemas de Calidad de sectores tan competitivos como el del automóvil (ISO/TS 16.949) o el aeronáutico (EN 9100).

Dentro de la familia de las ISO 9000, el llamado “par coherente” de normas ISO 9001+ISO 9004, están diseñadas para complementarse entre sí, por lo que poseen una estructura similar, y constituyen un camino estructurado y reconocido internacionalmente de progreso. Mientras que la ISO 9001 establece los requisitos para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes, la ISO 9004 amplia su objetivo a las partes interesadas. De esta forma, la norma ISO 9004 establece directrices para la mejora continua y la eficiencia global, para aquellas organizaciones que deseen avanzar más allá de los requisitos de la ISO 9001, así como criterios para la autoevaluación basados en 5 niveles de madurez y desarrollados en la norma UNE 66174.
 

• Tomás Orbea, Adjunto al Director General de AENOR
• Anabel Cuevas, Directora de Calidad de la Asociación Española de la Calidad.  
• Experiencia de éxito: Javier Sancho. Director General de CONTAZARA. Ganador Premio a la Excelencia Empresarial en Aragón 2004.